31.05.2021
Всем привет, это Максим Ликсутов!
Ещё 10 лет назад метро пестрело рекламой, и разглядеть не то, что расписание — даже интерьеры станций, было сложно. Станции открывались в разное время, а за билетами всегда были очереди.
Нам было очень важно сделать городской транспорт таким же комфортным, как личный, поэтому пассажира мы стали рассматривать как клиента — требовательного, которому необходим высокий уровень обслуживания на всем городском транспорте. В 2015 мы создали в метро Центр клиентского сервиса, с подразделениями, отвечающими за навигацию и информирование, доступность инфраструктуры, цифровые сервисы, обратную связь с пассажирами и другое. Мы совершенствуем сервис, используя инструменты, которыми пользуются в крупных компаниях: исследования клиентского и мирового опыта, анализ обращений, «Карты пути пассажира». У нас даже есть свои «тайные пассажиры» — как «тайные покупатели», только в метро.
Это помогает нам лучше понимать, что нужно пассажирам, и как можно повысить наши стандарты и регламенты — что нужно исправить или изменить.
Сервис — тема настолько обширная, что мы решили посвятить ей целую неделю.
Сегодня поговорим о том, из чего состоит сервис в метро.
1. Информирование и навигация
Раньше навигация в городе, мобильном приложении и в метро была не взаимосвязана и скорее сбивала пассажиров, чем помогала им. Сейчас существует единая понятная система с указателями (их стало в два раза больше, чем раньше). Интерактивные схемы в поездах «Москва» переведены на 8 языков. Сейчас мы работаем над персонализацией сообщений, например, при изменении режима работы станций метро. А в перспективе внедрим единую систему аудиобрендинга – объявления будут звучать узнаваемо. Но уже сейчас более 90% пассажиров метро довольны звуковой информацией.
2. Внешний вид и атмосфера на станциях
Несколько лет назад стены в метро были увешаны рукописными объявлениями, рекламными наклейками, в переходах стояли неопрятные ларьки. Теперь вся реклама приведена к единому стандарту и строго регламентирована. На станциях зазвучала «Музыка в метро», а наши сотрудники теперь консультируют на стойках «Живое общение».
3. Доступность
В метро сложнодоступная инфраструктура: построить, например, лифт на станциях глубокого заложения в центре Москвы, которые почти все объекты культурного наследия, невозможно. Поэтому, когда Мэр Москвы поручил нам сделать метро доступнее, мы создали центр обеспечения мобильности пассажиров (ЦОМП). Теперь мы помогаем передвигаться на транспорте всем, кому это нужно. Для удобства слабовидящих пассажиров мы внедряем систему аудионавигации, которой к 2023 году оборудуем около 70% станций. Доступность метро – это и обновление подвижного состава. Уже сейчас две трети поездов – это поезда нового поколения. В том числе серии «Москва», созданной после глубокого анализа европейских современных поездов, мнения наших машинистов и изучения пожеланий москвичей. И доля новых серий вагонов все время растет: сейчас 2 из 3 пассажиров ездят именно в них.
4. Каналы продаж
Мосметро – №1 в мире по количеству способов оплаты проезда. Но важно не только дать максимальное число способов оплаты, но и сделать удобным каждый из них. Мы ускорили работу кассиров в два раза: сегодня, чтобы купить билет, вы тратите всего 23 секунды. Добавляем билетные автоматы там, где они необходимы, или переставляем, если они вам мешают.
5. Цифровые сервисы
Раньше, чтобы проехать в метро, обязательно нужны были наличные. Сейчас оплатить поездку можно банковской картой, смартфоном, брелком, а скоро можно будет и по распознаванию лица — Face Pay. «Тройку» уже можно пополнить онлайн в приложении «Метро Москвы», а скоро она станет виртуальной. Даже международные эксперты подтвердили, что наша московская билетная система – лучшая. «Тройка» настолько удобна, что более 40 регионов России планируют внедрить ее у себя или уже внедрили.
6. Персонал
За последние 10 лет в Московском транспорте появилось более 20 тысяч рабочих мест, а к 2025 году добавится ещё 10 тысяч. Только в мосметро сейчас трудится 67 тысяч человек, из которых около 30 тысяч – моложе 35 лет. Для их развития создан Корпоративный университет транспортного комплекса. В нем обучаем 62 профессиям, ежемесячно повышаем квалификацию порядка 2 тысяч сотрудников. Сотрудники первой линии обязательно проходят курс по стандарту обслуживания пассажиров. Он зачастую строже, чем в крупнейших банках или авиакомпаниях.
7. Каналы обратной связи
Мы научились «слышать» наших пассажиров: с помощью контакт-центра, чат-бота и в социальных сетях. Чат-бот, кстати, скоро будет отвечать на вопросы о любом городском транспорте, не только о метро. А в двух сервисных центрах «Московский транспорт» можно не только решить любые вопросы в комфортных условиях, но и оставить свои предложения. Планируем, что в будущем ряд услуг контакт-центров будет оказываться и в кассах метро.
Важность всей этой работы доказана: доля пассажиров метро, довольных нашим сервисом, сейчас 93% вместо 75% в 2014 году. Мы входим в топ-3 крупнейших метрополитенов мира по уровню удовлетворенности пассажиров по оценке Ассоциации CoMET (Community of Metros). За 4 года мы поднялись в этом рейтинге на 6 пунктов и считаем это большим достижением, это придаёт нам уверенность, что мы движемся в правильном направлении.
Мы начинаем внедрять единый стандарт обслуживания везде, в том числе на МЦД, пригородных поездах и в автобусах, курсирующих между Москвой и областью. Это небыстрый процесс, но в финале наши усилия приведут к тому, что ваше передвижение по городу станет еще более комфортным, безопасным и быстрым.
Мы всегда открыты для ваших идей о том, как можно улучшить и изменить московский транспорт. Ждем их в нашем боте @to_deptrans_bot.